近年来，零售业务对银行收入和利润的贡献率正在逐步提升,《中国上市银行年回顾及未来展望》显示，年上市银行零售业务占营业收入的比重首次超过了公司业务，成为推动银行业务发展的主力军。
然而，日趋激烈的竞争，新的客户需求和不断上涨的人力成本，也给银行营销工作带来多重挑战，业务团队承受很大压力。
银行零售营销的困局
传统的零售营销模式主要依靠人力，管理方式也比较粗放，面对新的市场形势凸显出种种不适应：
客群区分不清：客户信息模糊，无法区分不同的客群并匹配相应的产品。例如：AUM50万的客户是否是短期理财产品的目标客户？因为针对的客户群体不明确，大量成本消耗在非目标客群上。
业务量超大：零售客户基数大，现有人工座席数量无法应对。如果完全用人工座席覆盖，不管是电话营销专员，还是理财经理或者其他营销人员，每年都需要投入相应的成本，包括薪资待遇、招聘、培训、场地、管理等等，而且成本在不断上升。
营销效率不高：例如在营销外呼过程中有大量无法触达的电话、低意向的客户，这些无效交互极大影响人工座席的整体工作效率，造成转化率低下，成本持续居高不下。
营销效果难评估：数据跟踪分析手段不够，难以对营销流程和话术进行诊断和调优，也无法对整体营销过程进行诊断。
破局：智能营销外呼
为了革新传统营销模式，前沿的人工智能技术开始应用到零售营销场景中，推动零售银行营销模式的转型与升级。追一科技利用智能语音和自然语言处理（NLP）技术对营销的规划、触达、运营优化阶段赋能，形成了一套比较成熟的智能营销方案。
在营销规划阶段，基于追一的自然语言处理技术对客户服务和营销过程中的会话数据进行分析，确认目标客群和外呼流程话术，优化营销策略；在触达阶段利用智能外呼技术高效精准地触达客户，持续对外呼结果进行效果评估和运营优化，并进行客户分层运营等精细化操作，提升转化效率；在运营优化阶段，对营销效果进行评估总结，为后续营销优化打下基础。
1.营销规划：会话分析挖掘
在营销规划阶段，追一的方案能对企业和客户之间日常的文本和语音会话数据以及其他结构化数据进行整合分析，充分挖掘数据价值，形成客户触达阶段的最优呼叫和对话策略。
首先系统会综合成单率、座席信息、客户信息等业务信息，对会话数据进行聚类并生成不同路径的流程节点，并最终选取最优路径作为主线流程；其次系统对每个节点上的会话也会进行深度挖掘，归纳出成单率最高的话术并进行人工审核后，作为金牌话术；最后系统能在客户会话数据中提取客户特征，丰富客户画像，并根据不同标签客户，总结不同的最佳话术，实现“千人千面”营销。
2.触达客户：智能外呼
在客户触达阶段，银行可以使用智能外呼营销机器人迅速提升触达效率，更全面地覆盖触达客户。智能外呼营销机器人既可以在简单的营销场景中(如信用卡分期)自主完成营销过程，也可以初步筛选客户意图，并将具有购买意向的客户转接营销专员进行跟进处理；营销专员使用会话分析中挖掘出来的高成单率流程与话术和客户进行交互以及商机的跟进，从而提升营销转化率。
智能外呼机器人是以人工智能技术、神经网络技术和深度学习算法为基础的语音机器人。外呼机器人具备人类员工没有的优势，它将是你所见过最敬业、最勤勉、最高效、最稳定的坐席，在做好规划、编制好流程话术，并对其进行深度学习模型训练后，机器人就能够以同样的工作能力、工作态度对外同时并发成百上千路，快速扩容，并且7x24小时无休，迅速提升产能和生产效率。
2.1覆盖端到端外呼流程
追一的方案贯穿外呼的整个流程：
名单清洗：智能外呼机器人拨打之前，无需人工输入电话号码，通过接口或批量导入号码清单，并进行名单的清洗和黑名单过滤。
呼叫策略：根据营销活动需求设置外呼时间、使用话术、拨打频率、重拨策略、并发路数等呼叫策略配置，让银行的营销运营人员可以更加轻松灵活地管理不同的营销外呼任务。
对话策略：在外呼触达用户的过程中，通过智能外呼系统的强大功能，实现与客户的拟人交互。当用户说话时，系统会实时转译并通过深度学习模型对用户的意图进行识别，并根据事先设置的流程进入到不同的节点，给客户以不同的话术回复；对电话中经常会出现的各种特殊情况（静默、打断、听不清、信号不好、等一下等...）系统已集成不同种处理方式，可根据实际情况进行选择；所有呼叫任务预先在话务层新建并上传名单，按照预置的呼叫策略对名单依次发起呼叫，并支持按键、转人工、短信、邮件等功能。
质检打标：利用智能外呼机器人丰富的质检策略，快速对历史通话进行标注，质检数据可用于机器人调优。
数据分析：对于已完成的通话，可以通过分析用户触发的节点/意图、对话轮数、挂断情况等信息，自动采集并向行方业务系统输出客户意向等级或其他业务需要的分析数据；针对系统的整体运行情况，提供呼叫数、接通率、未接通原因等多项统计数据。
智能教育：系统会把自动采集的历史通话数据作为数据源，运营人员通过系统智能教育工具，对机器人语料快速进行标注，并对机器人效果进行调优，提升运营效率。
2.2方案特点
AI技术驱动：追一的自然语言处理（NLP），ASR（语音识别），TTS(语音生成)技术使得机器人能以自然的话术和真实的人声带来最自然的沟通体验，还能处理各种特殊情况如用户打断、机器人打断、静默、重播等等。
便捷的应用：机器人的流程模板配置功能，能够支持任何情景及流程，针对银行零售部门的多种理财产品和不同的营销流程，智能外呼机器人可以迅速进行针对性的流程编制和上线，大大减少营销准备时间。
个性化营销：机器人可以对接CRM、工单、BI等业务系统，获取客户的业务信息，并结合在营销规划阶段的客户会话分析，实现与客户的个性化语音交互，完成“千人千面”营销。
精细的会话分析：基于NLP能力，追一的外呼方案能从外呼对话中提炼高价值信息，支持配置通用的意向分析规则，准确获取用户意向；通用灵活的分析指标自定义功能，可以根据业务分析需求定义各种条件组合得到分析结果。
3.运营优化：持续提效
智能外呼要保持好的营销效果，需要持续进行运营分析和优化。
追一运营分析方法论追一智能营销外呼通过自带的分析系统，根据营销业务数据和话务数据，持续输出运营效果统计，提供各种指标数据。运营团队针对不同的指标进行质检和分析，并对发现的问题进行定位和调优，实现对业务效果的分析和优化。
对话数据质检：抽取对话数据进行质检，统计跑通率、准确率、营销转化率等信息；
漏斗模型分析：建立漏斗分析模型，分析影响跑通率、营销转化率的原因，制定优化方案；
流程话术优化：根据客户反馈和挂断节点，优化任务型流程和话术；
智能语音优化：根据质检结果分析ASR识别准确率，优化ASR效果。并根据外呼效果，调整合适的TTS音色、语速和音量进行外呼；
意图识别优化：根据质检结果分析意图识别情况，补充词槽或者流程意图及其教育数据。
追一科技为某上市银行信用卡中心量身打造了基于语音机器人产品的营销外呼解决方案，具备语音识别（ASR）、语音合成（TTS）、自然语言理解（NLP）功能，构建了业务场景流程与意图库，可以实现语音外呼机器人与客户的自动交互，覆盖了电话呼出、表明来意、身份确认、分期产品介绍、异议处理、分期确认、身份验证、成功办理全流程。
为了提高分期营销效果，语音机器人针对首呼和复呼中的不同场景进行了流程话术优化，在确保合规的前提下适当合并部分流程节点，缩短全流程时间，充分考虑影响客户体验的每个细节，提升全流程完成比例。通过优化各场景话术，提高了2-3%的营销成功率。
语音机器人也在如何与客户打交道上“做足功课”。基于运营数据，精准描绘客户画像，充分考虑不同年龄、性别客户的还款能力和还款习惯，制定差别话术，强调分期还款给不同客户群体带来的优势，打消客户顾虑。通过在各节点持续调整针对不同属性客户的营销话术，单一节点最高可降低7%的流失率。
除此之外，语音机器人还在细节上出奇制胜。通过调整音色、语速、语调，控制各个节点的流失率，其中流失率最高的“表明来意”节点从27.7%降低到23.2%，提升营销效果，也改善了客户体验。
项目上线后，追一科技的营销外呼解决方案平均每天可替代人工坐席近人，产能也大大提升，实现了降本增效。
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