销售是什么？卖产品？卖创意？做广告？推销自己？不对，这些观念都太老套了。一种新的观点正在慢慢成熟。美国作者哈利经过25年的潜心研究与企业培训发出，服务营销正在越来越受到重视。因此，他把自己的培训经验、管理实践都写成了一本书，这本书就是——《销售就是卖服务》。这是一本关于销售的经典书籍。作者哈利贝克维斯是美国备受敬重与推崇的营销专家，全球著名管理培训师，这本书也是他25年的服务营销经验结晶。这本书同时也是微软、通用、惠普等多家世界强企业的培训教材，被赞誉为CEO必读的部经管图书之一。服务是看不见、摸不着的，是否你也为此而困惑，你该如何将服务推销出去呢？并让客户为此心甘情愿地买单呢？这本书将带给你答案。它从服务营销的核心问题服务质量开始说起，然后提出了一系列能帮助你改善的建议，和参考案例，并教会你如何思考服务营销。《罗杰的故事》是这本书中的一个经典片段，这个片段将通过戴顿百货的一个服务营销的小故事，告诉大家如何通过看似不起眼的服务带来核心竞争力的改变，同时我们还能从这个案例中学习到如何设计服务营销体系的五步法。年9月16日，明尼阿波利斯市的一位男高管想起戴顿百货的西服区承诺会在那天下午前修补好他的夏季轻质夹克。这位高管来到收银台前,一个元气满满,名为罗杰·阿扎姆的黑发店员很快接待了他。“我过来取夹克的,”高管说道。三分钟后,罗杰从服装修改区回来,带回了一个坏消息,“不好意思,还没修补好。”在这位高管还没来得及抱怨他本来是如何满怀期待能拿到夹克时,罗杰就从他眼前消失了,他只听罗杰喊道,“马上回来!”几乎是马上,罗杰就回来了。“他们现在就帮你修补,你五分钟后就能拿到夹克,我保证,”他说道。这位顾客的反应和我们大多数人一样,他被罗杰打动了。但他不仅被打动了,他还觉得自己欠了这个店员什么,因为这个店员做的事远超他的职责范围。等待期间,这位顾客开始在三排运动夹克中间逛了起来。他看到了一件帅气的棕色人字纹的雨果波士(HugoBoss)夹克,售价为美元。自然而然地,这个故事的结尾是这位高管买下了这件价格为美元的夹克,不但如此,他还买了一件美元的黑色休闲裤和一条55美元的棕黑白三色条纹领带来搭配。短短几分钟内,蝴蝶翅膀的一次小扇动一罗杰·阿扎姆去服装修改区的五分钟,就创造了一笔美元的销售,更别提戴顿百货从罗杰这次的应对中所获得的宣传价值。达成这笔销售的隔天早上，戴顿百货西服区的高级买手在他的电脑屏幕上查看销售额。“我又卖出了一件雨果波士的夹克，”他志得意满地说道，称赞自己独到的眼光和对顾客品位的了解，但卖出这件夹克的人不是顿百货的买手，而是罗杰阿扎姆一一他以其如同蝴蝶扇动翅膀般微小的举动赢得了这笔销售。做罗杰这样的人，聘请罗杰这样的人。扇动你的翅膀。服务营销这个词最早是由希尔顿先生提出来的。希尔顿饭店是全球著名的跨国大公司，希尔顿本人也被誉为美国“旅馆大王”。有人询问希尔顿的经营诀窍，希尔顿的回答是:“请你在离开我的希尔顿饭店时留下改进意见，当你再次光临我的饭店时就不再会有相同的意见---这就是我的经营诀窍”。这就是服务营销的起源。服务营销和传统的营销不同，它是一种通过
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