文/马梓开提示：全文约字，阅读需要5分钟。在营销人员开展销售工作，拓展或维护客户的过程中，总会面对客户所提出的各种各样的要求。有些要求是合理的，可以理解的，可以给予满足的；而有些要求则是不合理的。按照客户要求的不合理程度，我们可以大致区分为浅度不合理和深度不合理两类。对于不同程度的不合理要求，应该给予不同的回复，既要有理有节，又要不伤和气；既要表明态度，又要守住底线。问题需要面对，要求需要回应面对浅度不合理要求01请问你是怎么认为的？当客户提出来公司应该提供更多市场支持，应该把发货速度提高到公司达不到的时间区间，应该派几个人过来协同开发市场，应该对他所在的区域做更多的广告投入的时候，营销人员可以判断的是：客户想做好市场，但是想法有点太理想化了。这种情况下，需要对客户的要求做深度解读，看看客户提出要求的内在原因及其他自己认为的合理性在哪里。经过营销人员与客户一道深入沟通，对于客户要求的深度解析，客户必定会意识到自己的要求对于公司现状来说具有一定的不可行性，也一定会认识到哪些要求是可以得到满足的，哪些要求则是不可能被满足的。在这种说明、分析和探讨的过程中，客户自然就会打消不合理的念头。先拿出处理问题的诚意再说02你的级别需要提升才行啊！规范的公司，对客户必然有规范的管理系统和标准化考核要求。客户有些浅度的不合理要求，只是在他的级别里无法实现，而客户可能浑然不觉。营销人员在这种情况下，应该一方面提示客户，他的级别尚待提升，另一方面则可以引导客户怎么做才能提升级别，这样既回应了客户的不合理要求，又可以引导客户向更高级别迈进。比如说，客户提出来希望把自己的进货折扣标准从98折提高到95折，营销人员就可以委婉回应客户，这个折扣点数是B级客户才能享受的，按照他的级别，暂时达不到的。那么怎么达到呢？那就需要开多少网点，实现多少销售业绩。而要做到业绩提升，就需要在店面管理上做什么工作，在区域市场拓展上做什么工作，顺带帮客户分析一下他的经营短板所在。虽然你没有能满足客户要求，但是客户照样会心生感激。让我认真想想怎么回复你03对于你的要求，我需要向领导反映客户的有些要求，虽然是浅度不合理的要求，但是营销人员认为压根就不能被满足。比如说，对他的专卖补贴标准，公司统一规定是元/㎡，但是客户要求按照元/㎡给他核销。说是某某品牌对他的核销就是这个标准。这不是什么大事，但是“臣妾做不到啊”！所以营销人员可以礼貌回复客户，你的要求在我的职权范围内无法得到解决，所以我需要向上级反馈，看公司的意见怎么样。在很多时候，虽然你无法解决客户问题，无法满足客户的一些要求，但是你的态度如果非常好，客户会认为你还是很努力地在帮他，客户会想：“这个营销员还是蛮实在的，蛮认真的”，就算是问题没有解决好，客户也不会有太多不满。而在更多的时候，如果客户的某些要求需要用时间来化解。在时间的淡化中，客户心理就会有一些小的变化，他会倾向于认为可能自己的某些要求并不是很合理，所以对于更好结果的期待，就不会那么迫切。好好协商，总会找到合适的解决办法的04虽然这个要求完全满足不了，但是局部满足是可以的有些时候客户会提出来好几个要求。作为营销人员，对客户的浅度不合理要求，全盘否决肯定是不可取的，应该先予以接收，再小心面对。等营销人员静下心来，认真分析一下客户的要求，剔除掉不合理的部分，把客户的要求进行再加工，这样处理，客户也是会接受的。比如说，客户提出要求，让公司派两个人协助他拓展市场，为期一个月。按照你的分析，给他派一个人是可以的。但是一个月时间太久，费用太高，只能是协助半个月，先观察一下拓展效果。或者要求客户承担另外半个月的部分费用。你这样去处理，客户也是会接受的。他会认为公司还是蛮有诚意的嘛。要求是相互的哦，请你理解05你对公司有要求，公司对你也有要求哦！在某些时候，客户的要求虽然是不合理的，但是营销人员同样也可以给他提出“貌似不合理”的要求，这样就会获得一种平衡了。少花钱，多办事是人之常情。客户能提出各种不合理的要求，从这个角度看是可以理解的，但是厂家也是这么想的哦！所以客户如果提出来，“公司给我支持几场促销活动，方案我都写好了”的时候，营销人员看过方案后，可以提出另外的要求，就是公司要求你的销量要达到多少，进货额度要达到多少。这样的话，你的要求可以满足。在很多时候，只要做认真权衡，客户的浅度不合理要求，总是可以予以化解的。要求深度不合理，就不能客气了面对深度不合理要求客户的浅度不合理要求，通常可以用时间延伸或其他合理的方式予以化解，但是深度不合理要求是不应该那样去处理的，因为那样处理的话，就是对客户的放纵，就是对公司利益的损害。01这个问题暂时是没法解决的哦！有些客户在向公司提出要求时是不经过大脑的，他认为先提出来再说，万一公司脑子进水答应了呢？这种时候，营销人员应该打消他的妄念，让他回归理性通道。比如说，某客户提出来我的区域太少，应该把某某区，某某区和某某区划给我来统一经营，这样我才有更大的动力，把市场做起来。你心里想，就一个区域，都做得烂得不行，还提出来四个区域，难道忘记吃药了？所以你只好如实回应客户：这个问题暂时是没法解决的哦！公司不但没法给你解决，而且如果你的区域今年如果做不到80万元的销售额，可能会面临解约风险的哦！可以想象，客户心中如火燃烧。很好啊，稍微烧一烧，应该能蒸发掉脑子里面多余的水分。接下来他的做法，营销人员应该有合理的估计和新的应对。客户可能会提出来，不要你们公司说，我今年做不到万元，明年就主动解除合同了！很好，这时候营销人员可以回复：你有这个想法很好。我们共同商量一下，看看怎么做，才能让你这个区域的销售额突破万元，你看如何？企业经营，需要恢弘气势和足够魄力02我觉得应该让我公司老总过来给您认错，向您下跪，你觉得怎么样？任何公司在经营中都免不了出现产品品质问题。有了问题当然要处理。但是有些客户是比较难缠的。公司给予正常处理后他还不满足，还想着公司应该给他多赔付一倍的损失。他的理由可是很多，听起来振振有词，比如说，名誉损失费、误工费、订单损失风险等等。当你知道客户的这些要求纯粹是扯淡的时候，你可以说，“我觉得应该让我公司老总过来给您认错，向您下跪，你觉得怎么样？”用这种方式，让客户意识到自己要求实在是太过分了。这个时候，客户就会明白公司不会理会他的过分要求了。实在不行，就不合作了呗03不推新品，解除合作公司客户，有大有小。越是那些大客户，就越敢于给公司提出不合理的要求。比如当年健力宝的几个实力雄厚的大经销商就因此对公司正常经营造成了极大影响；而陕西西凤酒的一些大经销商，更是以各种不合理的要求，对厂家的新品推广造成了极大困扰，迫使西凤酒稀里糊涂推出来不伦不类的8年西凤，十年西凤，十五年西凤等等系列产品，损害了自己的产品体系，损害了自己的品牌。虽然你是大客户，但是你是公司的大客户，是跟着公司成长起来的；如果没有公司的平台，你还会照样成为大客户吗？可能会，也可能不会。这时候就特别需要公司和营销人的魄力了。不做配合，取缔合作！——当年的董明珠就是这样对付那些不听指挥、不按公司规定安排货款的所谓大客户的。有雷厉风行、敢于承担风险的魄力，才有市场和客户对公司未来经营更好的期许和更认真地配合。比如说某大客户提出来，因为公司政策支持有限，所以公司今年的新品，他是不会推广的。这时候厂家的营销人员可以干脆回复：不推新品，解除合作。因为营销人员知道，客户是没办法离开公司的，而如果对大客户都搞不定，那些小客户看样学样，市场还怎么推广呢！琴瑟奏鸣，应在相互体谅基础上协作总而言之，营销人员在面对客户提出来的不合理要求时，应该认真加以分辨，看哪些属于浅度不合理要求，是可以加以化解的要求；而哪些是深度不合理的要求，缺乏回旋余地，必须坚决封住他的嘴，让他知难而退。唯有这样去回应客户的不合理要求，才能不断提高自身营销技能，同时为公司也为客户作出相应的贡献。备注：文中配图来自网络。
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