文/马梓开提示：全文约字，阅读需要6分钟。营销总监在开展营销部日常管理工作的过程中，少不了和所属销售人员进行各方面的沟通。了解情况要沟通，处理问题要沟通，解决矛盾要沟通，点拨销售人员也要沟通。只要是沟通，就有个沟通内容问题。怎么使沟通目的更明确，怎么使情况了解更充分，怎么使销售人员对沟通内容重要性有更深入的印象，以快速解决沟通事务，这些都需要掌握沟通要领，这样才能提高沟通成效。高效沟通，需要选准场合01直接切入主题“小王，这段时间工作感觉如何？这次找你来沟通，主要是因为你衡阳客户赵总那里的投诉和产品质量问题。”开门见山地提出沟通主题所在，这样会令沟通基本围绕着主题来进行。让下属知道他要面对的具体问题是什么。又比如：“王经理，找你过来，是想和你一起探讨一下刚刚成交的滨州李总那里的开业大酬宾策划问题。”“王经理，咱们这次沟通，主要目的是探讨一下你最近的工作情况，我感到你的心态好像出现了一些小问题。”……直接切入主题，就能让下属有一个充分的心理准备，将心思放在如何与营销总监做好具体沟通上。明确沟通目的，提高沟通聚焦力02让下属明白本次沟通目的所在以上述三种情形为例。“衡阳客户赵总那里的问题需要尽快处理，否则会引起客户对公司的反感。但是有些情况我还不够了解。”“对于李总那里的开业大酬宾，我想听听你的想法，我们怎么做策划与配合服务，才能获得开业酬宾较好效果。”“王经理，如果你的工作心态得不到较好的调整，那么不但业绩上不去，而且会影响其他同事的工作情绪的。”当下属明白了沟通的目的所在，可以让下属把自己的信息和思路做一个整理，把沟通方向聚焦于事实本身。基于对事实的了解，我才有一些想法03作为营销总监，我已经了解了一些事实
我们继续以上述三种不同情形为例来说明。“根据我的了解，衡阳客户对公司产品质量的投诉，原来就有过。我统计了一下客诉资料，之前一共有两次。但是这次的情况好像变得更严重了。按照客户对产品质量的投诉意见，他不但对产品出现问题感到很恼火，而且对你和他之间的互动表达有很多不同看法。”“滨州李总，虽然他所在的城市经济发展状态一般，但是他的实力是不错的，对我公司的认可度也比较高，所以我认为我们可以在开业方面做出一点有影响力的操作，这样也便于他以后的经营。” “王经理，关于你的情况，大家其实都看在眼里。从销售业绩看，你这两个月来下滑了45%，你对公司、对部门以及对产品的意见和相关抱怨，大家也是知道的。”让沟通的销售人员明白你所知道的事实和情况，有利于他们提高对于要沟通事项的重视程度，并知道自己应该说什么以及怎么说。问题持续下去，可能会很糟糕04问题的延续及持续后的可能后果我们仍然以上述三种不同情形来进行演示。“衡阳赵总的产品质量问题是一方面，需要尽快做好处理；另一方面则是他对于公司的看法已经有所改变。如果不能及时扭转他的心态，我担心我们会失去这个客户。如果你是客户，你也会认为我们公司的表现很操-蛋对不对？在赵总这个质量问题的产生和你们沟通的过程中，按照赵总所说，你的思路和方式，你对于他那里质量问题的处理速度，都是成问题的。”“滨州李总那儿，需要你拿出自己的思路和方案。”“王经理，如果你现在的心态和情绪得不到调整，恐怕对你会很不利的。我想知道你是怎么想的。我是担心老板也会通过别的渠道了解到你的情况。如果我们不能尽快做出调整，那对双方都会很不利的。希望你能明白。” 现在请你来说明问题05现在轮到你来说明情况了关于事实和情况，营销总监把自己所掌握的做了初步表达之后，就要等销售人员来说明情况了。销售人员对于事实、问题经过和相关情况的充分表达，有利于营销总监对事实的进一步了解，也有利于对销售人员为什么要那样做，其心理动态是什么样的，就清清楚楚了。如果销售人员说话中吞吞吐吐，或者表达不够细致，或者前后说辞存在矛盾，那当然表明销售人员有所掩饰。遇到这种情况，营销总监就要鼓励、引导、劝说销售人员实话实说，以利于掌握问题实质。毕竟，实事求是才利于解决问题，实事求是才利于问题解决的彻底性。分析问题需要深入和具体06多角度设问，多换位思考在具体探讨的过程中，营销总监需要多角度提出问题，多角度提出看法，多角度提出要求，以此来判断销售人员的真实想法、真实思路、真实打算。 以我们上面所说的心态出现问题的王经理为例，营销总监可以这样来发问：“你认为你对大家抱怨公司的产品不好是不是合适？”“你认为你的抱怨能不能解决问题？”“你认为这种心态持续下去的结果会令你和公司都满意吗？”“你觉得公司是不是应该理解和同情你的遭遇？”“有了心态问题，为什么不能及时找我来说明情况？为什么不能在一开始把那些不好的苗头就掐灭？”“你认为我们接下来怎么做才能改变你现在存在的问题？”“你觉得大家应该迁就你，还是应该对你做出更高的期待呢？”多角度提问的好处，就在于令事实呈现出立体化、多维化的表现，从而令沟通的双方都能站在更高位置看清楚问题的实质，看清楚自己的不足，并对营销总监接下来要采取的措施做好心理准备。如果没有这个完善而细致的过程，那么营销总监的个人决定虽然自以为高明，但是在下属眼中就会显得很突兀，或者缺乏说服力。
要让下属清楚，下一步应该怎么做07明确下一步准备怎么做，并达成共识营销总监和下属的沟通，通过上述方式和步骤，就已经能详细而具体地得到对事实的了解，对过程的分析，对相互思路和想法的充分互动了。为什么非得要经过上面的步骤？因为有了沟通的细致过程，才便于营销总监掌握问题的实质，对问题作出更为丰富的认识。如果偏听偏信，贸然决定，那是无法服人的，而且可能造成决策的失误。在更多的时候，营销总监准备怎么做，需要对销售人员有个尊重和交代，而不是我行我素，随意为之。有了这个相互沟通的过程，就算结果并非销售人员所期待的，但是他会感到领导已经重视他了。如果以上述三种不同类型的事项来说明，那么可能结果如下：衡阳的赵总处，就需要马上做好质量问题处理，时间要求为一周以内；同时销售人员应该向客户表达歉意。基于对客户的高度重视，在接下来的三个月内，公司将对衡阳李总的进货提供95折扣，作为对李总的一点小小的补偿。滨州的李总，公司计划对其开业酬宾投入五万元，条件是A，B，C，D，E。销售人员王经理需要在一周内，和文案、设计、策划人员一起拿出开业酬宾方案，将公司计划投入的资金算进去。至于心态不佳的王经理，第一要提出严肃批评；第二要肯定他对于公司之前作出的贡献；第三明确要求以后的工作绩效；第四是给他两个月时间来调整。调整到位，业绩到位，那么继续干下去。如果还是依然故我，那就不如好聚好散。确认事实和结果，让销售人员更明确08对沟通过程做出归纳有了对问题的了解、分析和探讨，有了对事实的确认，有了最终的结论，营销总监还需要对整个过程做出简明扼要的归纳，让销售人员再次确认结果，同时明白他在下一步应该如何配合工作。归纳的目的，在于清楚事实本身和决定之间的逻辑关系，同时表明销售人员工作中存在的不足或者需要做的相关提示。
出色的归纳，往往能展现出营销总监把握问题、分析问题和解决问题的高度技巧，能展现出营销总监处理问题的高水准和高水平。就算是之前对营销总监有点小看法的销售人员，随着相互间解决问题中的互动和最终的决定，也会对营销总监产生印象的转变。随后的工作安排是这样滴……09保持互动，随后的要求是这样的仅仅问题作出了安排就完事了吗？并没有。营销总监需要向销售人员明确表示：“我会在下周一的周会上再和你确认一下工作的进展情况”，如果是周会上不便说明的，那就在几天之后在和某某联系，以确定其工作开展的具体情况。有问题的解决，有事后的追踪，那么问题的解决就会更彻底，沟通就会更高效。如果仅仅满足于简单的解决，当然是远远不够的。（END）
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