按：资本总是在追捧潮流热点，上一个十年是全面质量管理，这一个十年是用户体验，下一个十年可能又是数字化交互系统，或数字化流程工具，或者在线机器人。只覆盖面向顾客的环节，所谓“先天不足”，是CEM长远的致命伤。而用户行为数据化程度低，所谓“后天失养”，则是CEM当下的拦路虎。
之前跟几个朋友做一个话题“BBA在电动车时代做错了什么”，似乎从产品、品牌、营销、渠道和组织机制等维度都可以展开谈谈。
比如产品维度上，BBA没有及时发力于全电平台能树立品牌势能的技术尖端车型，亦未能攻入市场主力消费价位区间的上量车型，从而白白错过了游戏规则新建阶段至关重要的话语权瓜分。又比如品牌维度上，BBA的科技元素相较新势力色彩太弱，即便试图树立出科技形象，其发力点也局限于车型的个别配置层面，而新势力则在整体企业层面呈现出有别于OEM工厂风的科技公司，所以相较之下BBA传统、保守甚至落后的形象极为突兀等等。
但这些“做错”的背后，根本上却是源于其对消费者群体的误读。
现在各国的主力消费者都是没有或者比较少经历战乱以及穷困时期的新生代，所以在思维决策上感性重于理性，虽然谈不上是无脑或者乌合之众，但显然更容易被情绪或者精神等务虚因素牵引。和久经战乱、动荡、穷困，知道安宁和温饱得之不易，对空洞乏力的“口号”无感，追求务实、追求质朴、追求稳定的前几辈人不同，这一代消费者的物质生活总体上未经波澜。
因为物质的相对唾手可得，所以这一代消费者更没有耐心，也更不愿意等待。一个新品牌、一个新产品要想吸引这一代消费者的注意，卖点必须简单粗暴，你搞个万字八股文，即便塞得干货满满，也很难获得
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