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以前去商场,发现扶梯的设计,非常不人性化,比如,坐扶梯从一楼到了二楼,你得绕一段路才能看到上三楼的扶梯入口。
我以为这是个别商场的问题,后来我发现,几乎所有的商场的扶梯,都是这么设计的。
为什么不能设计成电梯口挨着电梯口呢?
我一度以为这是建筑学的问题,后来我学营销时才知道,这是营销学的问题,这种不人性化设计,是有意为之,目的是增加顾客在商场的停留时间和活动范围。
他们打的主意是,希望顾客找下一个扶梯入口的过程中,路过某些商品区,被吸引,停下来,看一看,掏出钱包。
在商业世界中,趋同化的魔力,就像黑洞一样,把周围的东西都吸过去。
当行业中一个企业率先采用一个商业策略之后,同行前赴后继、纷纷效仿,有过之而无不及。
现在我们依然能看到一些新建的商场,采用这种使顾客绕路的电梯设计。
最近的新能源汽车行业,自从理想汽车推出前脸贯穿式LED大灯后,用理想官方的话说是“一直被模仿,从未被超越”。
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前段时间,看了一些胖东来创始人于东来先生的采访视频。
他提到,胖东来的电梯设计理念,是为了方便顾客的,因此,他们摒弃了传统的让顾客绕路才能找到下一个电梯入口的做法。
他还提到,最近开业的胖东来天使城为什么低调,没有隆重的开业仪式,没有开业促销活动。原因是,如果搞庆典活动,搞开业促销,就会有大量的顾客涌进商场,这会超出超市的服务能力,影响顾客的购物体验;再者,促销会造成冲动消费,让顾客购买他们暂时不需要或者不需要那么多的东西。
你发现了一个问题吗?
于东来先生的思考逻辑,并不是站在我(企业)的立场,而是站在顾客的立场。
这才是真正的营销之道。
什么是营销之道?
中欧国际工商学院市场营销学教授柏唯良是这么说的:
营销之道是通过客户的眼睛看世界、从客户的角度看问题。
有些企业经营者,绞尽脑汁就想着让顾客买买买,赶紧买,现在买,买越多越好,有些人甚至恨不得直接把手伸进顾客的钱包。
他们的做法,不能说不是在营销,只能说是在用急功近利的方式做营销,这样的营销方式,短期内能获得顾客和销量,但也在透支其未来顾客的信任。
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什么是最好的营销?
其中一种非常好的答案是:服务是最好的营销。
把客户服务好了,买卖自然水到渠成。
当然,这些服务,更多的应该是与产品或服务的服务,是能让顾客获得更好的购买和消费体验的服务,是能增加顾客满意度和顾客价值的服务,不能仅仅是需要顾客额外掏钱的增值服务。
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不可否认,营销中的很多做法,有的是在披着满足消费者需求的外衣,实际上是在操纵人性、利用人性。
不管你是否视顾客为上帝,你都不能这么干。
这也是我做营销咨询秉持的一个理念:营销向善。
约翰·肯尼迪有句名言:
不要问国家能为你们做些什么,而要问你们能为国家做些什么。
把的名言借用到营销上:
不要老想着从顾客那里取得什么,而要问你能为顾客做什么,你能给顾客什么。
文/格行营销笔记
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