一、部门管理
1、电话营销人员工作要求
2、电话营销人员工作流程
电话营销员每天的工作流程应当规范，在公司与部门主管的领导下，高效率地开展工作。具体工作流程如下：
①晨会学习
②分组训练
③晨会设定目标
④电话沟通
⑤电话记录
⑥工作检查
⑦电话记录整理
⑧迎接客户
⑨服务客户
⑩夕会检查
⑾保证目标
、电话营销部主管工作
1）岗位职责
主管要负责电话营销的招聘、面试与考核工作，每天参加电话营销部的早会和夕会，主持会后会工作，对当天各小组的拨打电话数量、意向客户数量进行检查监督，对电话营销员的电话记录进行不定期检查和定期检查（每天必检），对电话营销员的来访客户量、订单量和签单量进行登记管理，对电话营销员的心态做调整工作，做通思想工作，对电话营销员的业绩进行统计管理和业绩绩效评定。
2）每天工作要求
a）参加早会和每日夕会。会后会和夕会必须参加，如不能参加，则必须安排专人召开会后会和夕会，布置当天电话营销部全部工作。
b）检查电话营销员当日电话营销记录表，确保电话营销人员能够及时和准确记录所有电话信息。
c）每天做好电话营销日报表，并提交到总经理办公室。
d）跟踪电话营销人员状态和电话技巧，及时帮助电话营销人员调整状态，及时纠正电话营销人员常规性错误。
e）发起当日目标落实和PK机制与挑战机制，并监督落实到位。
4.小组PK与挑战
为了让电话营销部能更好地开展工作，取得实效，我们在内部要努力推行两小组PK制、小组内部PK制，日挑战制、月挑战制。小组PK与挑战工作在会后会当中落实，电话营销员也可以向他人发起挑战，或者挑战公司的最高记录、个人记录，对于挑战成功的，公司应当适当给予奖励。
二、电话流程
1、沟通步骤
2、电话邀约具体说明
电话邀约具体说明（1）
做好心理准备：
1、拿起电话后，应立即集中精神，暂时放下手头事情，以便大脑能够清晰的处理电话带来的信息或商务；
2、时刻充满执情、要有耐心、要勇敢、树立正确的信念。
n做好内容准备：
1、预先准备公司的位置图，以便随时应付对方询问公司地址；
2、预先了解到达公司的交通工具有哪几种；
、明确打电话的目的与目标；
4、提前准备话术及提问题的方式；
5、设想打电话过程中客户可能会提到的问题并做好应对准备
6、准备相关产品及服务资料；
n客户可能的情况：
1）客户不在；2）客户挂断电话；）客户不太愿意讲；4）客户讲没需求
n客户可能会问的问题：
1）你们是做什么的；2）你们有什么不同；）你们的价格如何
电话邀约执行方法说明（2）
n自我介绍很重要，应清晰、流畅地介绍自己及公司名称，接下来需要介绍公司的产品及服务能为客户提供什么帮助等。
迅速转入正题
n讲电话过程中，不要拖延时间，做完自我介绍后应直接转入正题；
n除了必要的寒暄也客套之外（表示真诚），一定要少说与业务无关的话题。若对方已经进入话题，就可以省略礼貌性的寒暄；
n尊重客户的时间，迅速发现客户需求，做好电话中的邀约安排；
n不要使用简略语、专业语、外来语。
n左手拿听筒，右手记录；
n电话机旁应备备忘录和铅笔；
n电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧：
5W1H技巧
Who（对象是谁）；
What（什么事）；
When（什么时候）；
Where（什么地方）；
Why（为什么）；
How（如何进行）
例：电话记录表
电话邀约执行方法说明（）
养成复述习惯
n复述的好处在于：
1、避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；
2、不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；
、便于接听电话者整理电话记录。
n复述的关键要点：
1、对方的电话号码；
2、约定来参观的具体时间及计划；
、双方确定的解决方案；
4、客户希望解决的关键问题；
5、双方认同的地方或仍然存在分歧的地方；
6、其他重要问题。
n电话营销人员一定要雇向顾客致谢。
举例：例如：“感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给您带来满意，谢谢，再见。”“很抱歉，在您百忙中打扰您。”
n应让对方先挂断，待对方说完“再见！”后，等街2～秒钟才轻轻挂断电话。
电话邀约执行方法说明（4）
不要转给别人
n自己打的电话尽量自己处理，只有在万不得已的情况下才能转给他人。如出现此种情况，应向客户解释原因，请示对方原谅，在你做出这种决定之前，应当确定对方愿意你将电话转给他人。
重视客户时间
n如对方问一些你无法回答不得不终止电话而查阅一些资料时，应动作迅速。你还可以礼貌地先和对方说：“您是稍等一会？还是过一会儿我再给您打过去？”
n如查阅资料时间超过你所预料的时间，可每隔一会儿拿起电话向对方说明进展。如XX先生（小姐），我已经快替您找完了，请您稍等一会。当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说：“对不起让您久等了。”以引起对方的注意。
n让对方等候时，应按下等候键。如电话没有等候键，就把话筒轻轻放在桌上。
跟踪电话
n当为对方介绍产品、预约时间后，对方可能会说考虑一下或跟上级商量一下，应说“过两天再给您电话”。电话跟进时，问他考虑得怎么样？主要考虑哪些方面的问题？具体哪天能来博览馆参观？等等。
n跟踪电话时，要不卑不亢，礼貌大方，不能用求人的心态来做业务。
n持续跟进直到客户过来或装修、采用电话与短信或网络方式相结合的方式进行跟进、每次跟进间隔时间不大于72小时、连续跟进十次以上没有效果可更换跟进人员。
摘自：书籍《千万装企制胜百科全书》系列之《装企市场营销》
作者：尤月林
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