我们常说“客关”，可不是“客官”，全称是客户关系管理。
据相关资料显示，年GartnerGroupInc公司提出了CRM概念（CustomerRelationshipManagement客户关系管理）。什么意思呢？
就是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供个性化的、创新式的客户交互和服务的过程，同时，也是一项树立以提高客户满意度为中心的发展战略。实施有效的客户关系管理，能够建立起企业与客户之间良好的信任关系，帮助企业维持老客户，吸引和开发新客户，将已有客户转化为忠实客户，最终达到创造更大的效益和竞争优势的目的。
v1模式提升客户满意度
客关突出的是“一对一”的模式，即把每个客户当作单独的个体去调查、研究和分析，通过对每个客户的特点进行深入剖析，进而提供个性化的产品，和客户进行双向的交互式沟通，能够及时了解客户的反馈，从而对产品进行相应调整。有研究者认为：“在项目的整个过程中，客户不仅是企业供应链的终端，也是一切经营活动的源头和归宿，”
具体到房地产行业，客户关系管理就是房企通过持续改善客户满意度，不断实现提升工程质量、工程进度、工程造价等的管理；通过建立灵活的组织架构以满足实际过程中客户不断变化的需求，形成长期良好的合作关系，最终实现真正的双赢。
如今，智能时代已经到来，越来越多的企业正使出浑身解数探索数字化转型，借助科技强大又危险的力量，在地产行业的大洗牌中坚守阵地，从容不迫，笑到最后。
据了解，我国客户关系的正在发展经历三个阶段：从以产品为导向，到以市场为导向，并最终以客户为导向。随着住房的规模，房地产和抵押贷款相关产业不断扩大和高市场竞争，利用可用的客户信息来提升后台运营和产品就是至关重要的内容。
02一切不以客户为中心的客关管理都是“耍流氓”！
客户关系管理，要求房企以客户为中心，以客户自身利益最大化为目标，以客户利益为核心，站在客户的立场上，高度重视客户满意度与忠诚度。构建起一整套完备的客户关系的管理模式。具体来说，房企对客户进行针对性识别，选择满足要求的客户，通过获取客户信息，提供符合客户需求的个性化产品，从而获得相关客户，并不断发展新客户并进一步维护已有客户发展为忠实客户，这是基于以客户为中心的客户关系管理模式。
根据应用的不同，客户关系管理可以大致分为四大类型：操作型、协同型、渠道型、分析型。
具体特点如下所示：
03看万科、龙湖的客户关系管理模式
王牌房企传奇万科
走过近40年的发展历程，时代变了，科学技术日新月异，人们的生活发生了翻天福地的变化；万科也在改变，转变原有的传统思维模式，在不断创新中，纳入先进的智能技术作为企业发展的加速器，但是，万科秉承的核心理念从未改变——“让建筑赞美生命”，同时这也是万科产品所始终传递出的核心价值观。万科一直坚定不移地致力于为消费者提供展现自我、和谐共生的理想生活空间，以保护环境、改善环境，促进人与自然的可持续发展为使命。万科的发展愿景是成为地产行业持续领跑者，卓越的绿色企业。
“客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由”
这句话是万科一直所坚守的生存之道。万科相信，住宅建筑是一种与各种形态的生命息息相关的事业。其作为住宅的建设者，满怀尊重之心，为人们建设安全、安心的绿色住宅，并创造和谐、健康丰盛的阳光生活。
各行各业都有自己的专业门槛，地产行业也不例外。地产行业的四大看家功夫：设计、工程、营销、物管。经过多年的实践和对经验教训的总结，万科首次提出“第五专业”的理念，即客户关系管理；此后，为了适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入信息技术，探索并实现了客户关系管理的信息化。他们建立了客户中心网站和CRM客户关系管理等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术的决策提供了指引和启发。自此，房地产企业也从以前的项目导向转为客户价值导向。
从万科的发展历史中，不难看出其对“客户服务”的高度重视。据了解，
年，万科引入“索尼服务”；
年，将全年工作的主题确定为“客户年”；
年，成立“万客会”；
年，开通“万科投诉论坛”；
年，主题年确定为“客户微笑年”；
年，成立了万科客户关系中心；
年，提出客户细分策略，成立产品品类部。
……
我们看到，以客户为导向的发展战略始终贯穿万科的成长历程，是不可忽略的关键一环。而很多房企近几年才开始
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